Je hebt grip op bijna alles, behalve op waar je nieuwe klanten vandaan komen

Je weet nooit hoe het volgend kwartaal loopt

Je weet niet of de volgende grote klant tekent. Je weet niet of je beste mensen blijven, en je weet niet hoe je omzet er over een half jaar voor staat. Of je nu ondernemer bent, groot aandeelhouder of commercieel directeur: je zoekt naar iets om je aan vast te houden. Dat noem ik grip. Het gekke is dat je die grip bijna overal vindt, behalve op hoe nieuwe klanten bij je komen.

Daarom begon je ooit voor jezelf

Je wilde zelf je tijd indelen, je had het gevoel dat je meer kon bieden aan de markt, of je werd binnen een organisatie niet gezien. Een eigen bedrijf was je oplossing, en daarmee je eerste stukje grip op je eigen leven. Uit onderzoek onder startende ondernemers blijkt dat autonomie voor de meesten de belangrijkste reden is om te beginnen. Wie zelf wil bepalen hoe het gaat, kan als ondernemer toch met allerlei soorten onzekerheid te maken krijgen.¹ Daarom blijf je bij elke stap in je groei eigenlijk op zoek naar grip.

Iedereen die je aanneemt, geeft je grip

Neem je eerste HR medewerker. Die neem je niet aan omdat je een Chief Happiness Officer wilt. Je neemt hem aan voor de loonadministratie, de vrije dagen en de regels die op orde moeten zijn, omdat het jou en anderen te veel tijd kost. Zo gaat het met iedereen die je in loondienst neemt: je laat iemand werk van je overnemen dat je zelf niet meer aankunt.

Draait je bedrijf op uren, zoals in de consultancy, de accountancy, bij een administratiekantoor of in de bouw, dan levert zo iemand je ook nog meer op dan hij kost. Jij betaalt hem een vast bedrag per maand, en je klant betaalt voor zijn uren zeg 120 tot 200 euro. Jij kunt met andere dingen bezig, en werk dat eerst bijzaak was kan door een ander worden gedaan. Huur je iemand in voor iets wat je zelf minder goed kunt, zoals sales, dan koop je grip op een stuk waar je het zelf niet redt.

Tot je ze niet meer allemaal zelf kunt aansturen

Het blijft niet bij een of twee mensen. Op een gegeven moment zijn het er 10, 15, 20, en dan kun je ze niet meer zelf aansturen. Zijn ze productief? Doen ze de juiste dingen? Blijft de kwaliteit goed? Dan zit je in wat Greiner de leiderschapscrisis noemt: je hebt een echte manager nodig.² Je neemt hem aan, weer voor grip.

Groei je verder, dan komt er een tweede, een derde en een vierde manager, en wil je iemand die de managers gaat managen. Ergens onderweg schrijf je ook op hoe je dingen doet, met processen en handleidingen. Dat is ook grip, en het levert je rust op in plaats van onrust. Toeval blijft bestaan. Maar je bouwt iets om je heen waardoor het minder vaak misgaat.

Je grip zit vooral bij klanten die je al hebt

Kijk eens waar al die grip zit. Bij de mensen, de capaciteit, de processen en de kwaliteit. Allemaal aan de kant van het werk dat je doet nadat de klant binnen is. Waarschijnlijk ben je groot geworden doordat je zo goed bent in wat je doet. In je product of je dienst, en in de manier waarop je het levert, stak je zoveel energie en bevlogenheid. Je ging voor een 8 of een 9, en eigenlijk wilde je een 10.

Je dacht waarschijnlijk: als ik mijn klant op één zet en alles voor hem doe, dan heb ik eer aan mijn werk. Aanbevelingen en mond tot mond reclame kwamen daarna vanzelf. Dat was nooit je plan, je kon gewoon niet anders dan vol gas gaan. Dat verdient respect. Maar het stuk voordat iemand klant is geworden, die klantreis, is een black box. Welke klanten er komen, wanneer, hoe groot en voor wat voor opdrachten, dat weet je niet. Toch komt het elke maand weer goed, elk kwartaal, tot het bijna niet meer goed gaat. Daar hoefde je nooit te bouwen. En juist daar heb je weinig grip.

De bowtie: een klantreis met twee kanten

Even het model erbij dat je waarschijnlijk kent, de bowtie van Jacco van der Kooij van Winning by Design.³ Het tekent de klantreis als een vlinderdas. Links zit alles wat nodig is om een klant binnen te halen, in het midden zit de deal, en rechts alles wat daarna komt: onboarding, impact en expansion. Het komt uit de wereld van terugkerende omzet, maar in mijn ervaring is het ook buiten SaaS goed bruikbaar. Jouw rechterkant is waarschijnlijk uitstekend op orde.

De sales manager die je zoekt is een schaap met vijf poten

Ook op de linkerkant wil je grip, en het type manager dat je daarvoor nodig hebt is in mijn ervaring niet makkelijk te vinden. Je hebt de people managers, die goed zijn in coachen en ontwikkelen. Je hebt de managers die sterk zijn in spreadsheets, forecasting en structuur. En je hebt de commerciële managers, die succesvol zijn doordat ze de gaten dichten waar het team laat liggen en zelf het voorbeeld geven.

Maar voor een team van drie man sales heb je een mix van die drie nodig, en nog iets extra's. Iemand die goed is in strategie en visie, en die weet hoe je een salesproces inricht en bijschaaft, zodat je geen tijd verliest. Die een pipeline goed opzet, kwalificeert en weegt.

Die ook goed kan forecasten, een goed 1 op 1 gesprek voert en een weekly opzet die werkt, en die strategie, tactiek en operatie bij elkaar brengt. Zo iemand is een selfstarter, bijna een ondernemer, en die vind je zelden in loondienst. Goede managers zijn al schaars, en dit type al helemaal. Daarom ben ik Inspire Growth begonnen: ik doe dat stuk samen met jou en je team, en soms tijdelijk zelf, tot je de juiste manager hebt.

Stel dat je de voorkant net zo goed doet

De markt is vaak al overtuigd dat je product of dienst goed is. Wat je dan nog niet hebt, is een salesproces dat je kunt schalen. Dat gat zie ik steeds weer, en daar bouw ik graag aan mee.

Stel dat je de linkerkant net zo goed oppakt als de rechterkant. Dat je met dezelfde bevlogenheid en hetzelfde vakmanschap bouwt aan de manier waarop nieuwe klanten bij je terechtkomen. Dat is voor mij Inspire Growth: grip op de voorkant, met de juiste manager en een paar andere dingen. Over waarom ik dit zo graag doe schreef ik eerder: Grip op sales begint met een vonkje.